年年备战双11,远传技术智能云客服平台助您得满分!

2018-10-15 12:23:04 来源: 苏南网
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“一天时间,马不停蹄呼出260通电话,这只是‘双十一’当天,我们客服团队每人的部分工作量”,杭州某电商企业运营总监姚先生如是说。回顾近年来,各大电商平台斩获的销量,屡创新高,不断刷新人们对电商的认知。某平台2017年“双十一”当天交易额就达到1682亿元。姚总监进一步说:“去年‘双11’占我们全年总销售额28%,今年预计超35%。可想而知,客服压力有多大,工作量会是平时上百倍。

“这是去年“双十一”当天我们客服团队小媛的真实经历”,杭州某电商企业运营总监姚先生如是说。回顾近年来,各大电商平台斩获的销量,屡创新高,不断刷新人们对电商的认知。某平台2017年“双十一”当天交易额就达到1682亿元。姚总监进一步说:“去年‘双11’占我们全年总销售额28%,今年预计超35%。可想而知,客服压力有多大,工作量会是平时上百倍。”

去年,姚总监团队提前两个月招聘兼职客服,并联动相关部门扩充场地及设备。筹备耗时、耗人、耗成本,以为万事俱备,却发现计划赶不上变化,“双11”当天手忙脚乱。为什么会出现这种状况?怎样才是正确打开方式呢?

客服模式:从单一到复合

我们在移动信息化研究中心《2017中国云客服市场及用户实践研究报告》看到:传统客服模式成本高、响应慢等问题日趋严峻。随着AI、云客服等新技术发展,复合模式的客服服务新生态应运而生。企业在核心业务客服团队基础上,增加“客服众包”和智能客服机器人,联动协作,实现客服弹性承接、全天候快速响应能力。

年年备战双11,远传技术智能云客服平台助您得满分!

浙江远传信息技术股份有限公司(简称:远传技术)立足智慧服务领域,致力于智慧服务技术的研究,倾力打造AI智能共享云客服平台。“天堂声谷”云众包通过平台、人力、经验、AI等共享服务,帮助企业节省40%客服成本,溢出服务量承接能力提升90%,客户满意度达到专业客服中心同等水平。电商大战期间,商家无需额外场地、设备投入,即可实现优质客户服务。“天堂声谷”云众包的智能服务机器人7*24小时在线,支持智能问答、推荐,极大地帮助企业提升客服响应度、交易成单量、服务满意度。

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远传技术“天堂声谷”云众包:从框架到细节

作为复合型客服新模式的AI智能共享云客服平台,远传技术“天堂声谷”云众包,依托SaaS平台,融合大数据、智能化、移动互联网和云计算技术,依据企业需求,把人力资源与服务需求进行弹性匹配,为企业量身打造客服服务解决方案。目前平台拥有4万多会员,覆盖互联网、电商、制造等行业领域。

细节1:人员配置远传技术“天堂声谷”结合企业需求,优化人员配置。“双11”、“双12”期间,精细化客服分工,如售前、售后、改单、催付、外呼营销等。

细节2:人员招募远传技术“天堂声谷”拥有庞大云端会员客服群体,依照企业需求,定向匹配“特质”客服会员,如性别、方言、行业经验等,快速构建专属众包客服团队。

细节3:培训考核依托行业资深经验和师资力量,远传技术“天堂声谷”结合线上线下多样化培训方式,提供全方位专业客服培训,包括产品活动,话术技巧,服务流程、规范等。

细节4:智能质检远传技术“天堂声谷”实现全覆盖实时质检,保障高峰期质检覆盖率,有效解放质检客服,使其有更多精力聚焦客服分析等。

远传技术是国家规划布局内重点软件企业、国家高新技术企业、双软企业,为客户提供智能客服解决方案、智慧服务云应用、智能服务机器人和智慧园区解决方案系列产品及服务。以“创造美好的客户体验”为使命,致力成为智慧服务技术的领军企业。10月全新升级的AI智能共享云客服平台,融合远传U客、“天堂声谷”云众包优势,为企业提供知识共享、人力共享、技能共享的云众包服务。

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王浩 本文来源:苏南网 责任编辑:王浩_heb12
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