坚持以客户为中心 广发信用卡切实加强消费者权益保护

作为央企金融集团成员单位的下属机构，广发信用卡坚持以党建引领业务，深入理解和贯彻坚持以人民为中心，以增强人民获得感为己任，奋力为群众办实事、办好事。在建党一百周年之际，广发信用卡凭借客户关怀中心、行业首创客户调解中心以及老年人定制化服务，不断助力人民提高金融安全意识、切实加强消费者权益保护，力争以优异成绩庆祝建党一百周年。

成立客户关怀中心，为群众排忧解难

“你好，我这边遇到一点困难，可以商量一下还款的事吗？”去年以来，受疫情影响，广发银行信用卡中心客服热线95508经常接到这样的求助。如何帮助用户纾解疫情带来的经济困难？广发银行信用卡中心秉承“以人民为中心”、“以客户为中心”的经营和服务理念，于2020年8月成立客户关怀中心，旨在打造专业的客诉处置团队，提供信用卡全业务类型一站式综合解决方案，切实落实消费者权益保护工作。客户关怀中心成立至今，累计服务客户超10万人次。

据广发银行信用卡中心相关负责人介绍，疫情之下，用户投诉大幅度减少，咨询与求助类内容增多，践行有温度的普惠金融发展宗旨，广发银行信用卡中心将客户投诉处理部门升级为客户关怀中心，注重以案促改，反推业务、产品及流程优化，实现从根源解决问题。

业务层面，广发信用卡客户关怀中心将客群维护标签、语音机器人及声纹技术等智能技术融入投诉处置全链路，进一步提升问题解决效率。此外，通过大数据技术应用，构建投诉数据管理架构，强化数据自动化归集能力，实现处置时效、解决率、业务类型结构化等多维度、准实时管理监测。

据统计，广发信用卡客户关怀中心团队自2020年8月成立来，累计服务客户超10万人次，近半年问题办结率稳定维持在100%，收到客户书面表扬2779封，寄送锦旗398面，全心全意为用户打造有温度的金融服务。

行业首创设立调解中心，保护群众合法权益

2020年初，广发银行信用卡中心行业内首创设立调解中心。调解中心内设“催收体验管理”、“催收品质控制”、“调解处置”三大板块，通过精准客户分群、明确处置流程及为客户量身定制调解方案的一站式闭环管理，不断开拓创新，推进客户纠纷就地解决。

2020年7月31日，在中国人民银行的指导下，广发银行信用卡中心与上海金调委、广州金调委完成三方“总对总签署合作备忘录”，创新性地开拓第三方调解新模式，引入权威调解组织地区达31个，为切实维护消费者、金融机构的合法权益提供有力支撑。机制运行以来，交互案件数超1250宗，涉及标的额超7000万，第三方调解成功率达73%，不仅有效保护金融消费者合法权益，也为金融系统有序运行做出贡献。 广发银行信用卡中心也因此荣获广东省金融消费权益保护联合会授予的2020年度“金融纠纷多元化解先进单位”称号。

老年群体定制化暖心服务，优化升级用户体验

广发信用卡还积极关怀老年群体，推行适老化改造，在95508客服热线设立“银发通道”，依托智能识别技术，可以自动识别出老年客户，为其提供免身份核实快速人工通道服务，无需再经过语音按键操作环节，可快速接通人工应答。并针对老年群体推出多提醒、多确认、多优先的“三多”暖心服务，对于寻求人工求助的老年人，要求客服人员做到对于业务细节多提醒，对于关键业务受理多确认，对于业务诉求优先响应、优先处理，让老年群体用卡无忧。

广发信用卡始终坚持以人民为核心，推动领导干部带头践行党的群众路线，强化公仆意识和为民情怀，从最困难的群众入手，从最突出的问题抓起，从最现实的利益出发，解决老百姓“急难愁盼”的具体问题，增强人民群众的获得感、幸福感、安全感，以需求为导向，以科技为抓手，不断探索并开创更加贴近消费者的金融服务模式及权益，领创行业多重新标准，并围绕人民的衣、食、住、行、娱等多方面消费需求，推出场景化消费金融产品，不断升级用户体验，成为人民心中最温暖，最放心，最可靠的首选信用卡。